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8 février 2007

Jan Chipchase (Nokia) : analphabétisme, communication et design

Filed under: LIFT07 — Daniel Kaplan @ 5:15

Jan ChipchaseJan Chipchase travaille depuis Tokyo pour Nokia Design, où il est en charge de mener des études comportementales et d’imaginer des produits qui répondent à ses observations. Sa présentation peut être téléchargée à partir de cet article, où elle est également très bien résumée. La dernière version est accessible ici.

La question posée à Jan Chpichase et son équipe par Nokia était : « comment designer un téléphone pour les analphabètes ».

L’équipe est partie de quelques hypothèses :
• Tout le monde peut apprécier la possibilité de transcender l’espace et le temps d’une manière personnelle et commode
• Il est préférable de s’attaquer aux racines d’un problème que de concevoir des technologies pour tourner autour du problème
• Les utilisateurs analphabètes sont d’excellents testeurs : les solutions qui répondent à leurs attentes ont de grandes chances de fonctionner pour la plupart des utilisateurs.

Selon les Nations Unies, il y aurait environ 800 millions d’analphabètes. Mais on peut aussi être semi-analphabète, par exemple dans un environnement dont on ne maîtrise pas la langue.

Dans les pays où l’on compte le plus d’analphabètes, l’équilibre entre la connaissance structurée (lire, calculer…) et la connaissance non-structurée est très différent de ce qu’on trouve dans les pays développés. L’alphabétisme est souvent observé uniquement autour de la relation au texte, alors qu’il faut y ajouter la relation aux chiffres, mais aussi aux autres (on peut avoir un ami qui sait lire…), etc.

Or les appareils électroniques se fondent pour l’essentiel sur des interfaces textuelles. La solution des icônes ne marche pas toujours ni partout, y compris parce que leur interprétation est très dépendante de chaque culture.

La bonne question est : dans quelle mesure le manque de familiarité avec l’écrit est-une une barrière à l’usage compétent d’un appareil.

L’équipe de Chipchase s’est alors rendue dans un grand nombre de pays africains et asiatiques, pour observer sur le terrain la manière dont les gens gèrent leur quotidien, et la manière dont des interfaces textuelles peuvent constituer des obstacles. Comment des gens qui ne savent pas lire allument-ils et règlent-ils la télévision ? Comment lisent-ils l’heure ? Commet utilisent-ils d’autres objets mécaniques ? Que font-ils des objets textuels qui se trouvent chez eux, tels qu’un calendrier ? Comment gèrent-ils leurs contacts, leurs rendez-vous, leurs comptes, leurs transactions commerciales – parce qu’ils le font !

Une telle recherche doit obéir à des règles éthiques, ne serait-ce que pour accéder à l’intimité des personnes étudiées.

Qu’avons-nous appris ?
• Les analphabètes travaillent beaucoup, de longues journées, de longues semaines
• Ils peuvent accomplir toutes les tâches de la vie quotidienne, mais tout prend beaucoup plus de temps, en particulier parce que cela nécessite le passage par un proche qui sait lire et écrire
• Avec leurs mobiles, ils savent tout seuls appeler, répondre des numéros locaux ; mais les choses se compliquent dès qu’il faut changer les paramètres, ajouter des indicatifs, etc.
• Il est difficile d’apprendre quand le réseau et l’électricité sont souvent interrompus, quand on emprunte un terminal puis un autre…

Dans quelle mesure ces utilisateurs mal à l’aise avec l’écrit sont-ils prêts à apprendre par essais-erreur ? La question se résume ainsi : quel est le coût de se tromper ? On n’osera pas explorer si on a peur d’effacer tous les paramètres ou les données d’un téléphone qui n’est pas nécessairement le notre, ou bien qu’on a déjà eu du mal à rendre utilisable ; ni si on ne parvient pas à retracer ses pas.

Quelles tâches peut-on déléguer à d’autres, à la technologie ? Du point de vue des processus, les attitudes des plus riches et les plus pauvres s’avèrent en fait remarquablement proches : les deux délèguent, beaucoup, y compris des choses très privées.

Bref, les analphabètes sont « pareils que nous, mais beaucoup plus »… Ils demandent de la simplicité comme nous, mais plus fort, d’une manière plus vitale.

InternetActu.net a déjà évoqué les travaux de Jan Chipchase :
La télé mobile : une consommation très personnelle de média
Les pratiques d’utilisation partagée de téléphone mobile

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